Lo scorso luglio, in un interessante articolo pubblicato su “Il Sole 24 Ore”, Alberto Fedel ha evidenziato l’essenza del concetto di “centralità del Cliente” definendola come l’incontro necessario di due tempi differenti: quello del cliente e quello del fornitore. Il primo, dice Fedel, è fatto di attimi, di decisioni, di necessità, di aspettative che chiedono risposte pronte ed efficaci; il secondo è fatto di conoscenza, di analisi, di stagioni. In sostanza, la centralità del Cliente si sublima nello sforzo, da parte del fornitore, di mettere il proprio tempo frutto di preparazione e processi al servizio del “qui e adesso” che è condizione perenne del cliente.
Questa similitudine si adatta particolarmente bene all’esperienza che il Professionista vive quotidianamente.
Una consulenza professionale che crei valore parte necessariamente dalla cura costante del rapporto con il Cliente per migliorare il grado di conoscenza dei suoi bisogni, presenti e futuri. Anzi, idealmente, il “bravo” professionista è quello capace di individuarli, studiarli e proporre una soluzione prima che il cliente stesso ne abbia coscienza.
È una attività per cui non è sufficiente lo studio (con la s minuscola!). Servono visione, capacità, metodo e attenzione alle dinamiche della comunicazione. Gli strumenti per un buon rapporto con il Cliente sono molti, dalla corretta profilazione, alla pianificazione di momenti periodici dedicati esclusivamente all’ascolto e al confronto, a un sistema di rilevazione della soddisfazione in grado di cogliere anche le criticità di cui il cliente magari non ci parla volentieri, ma l’ingrediente principale è la consapevolezza della loro importanza.
Il periodo dei bilanci è quel momento dell’anno nel quale, pianificazione o no, incontriamo pressochè tutti i clienti. Quale momento migliore per dare un po’ di struttura alle nostre attività di comunicazione e di gestione delle relazioni? Abbiamo in mano i dati, ma non siamo costretti a presentarli come un adempimento meccanico. Al contrario, possiamo pianificare una sessione ricca di spunti per il futuro, di analisi del rapporto, di “cura” (parola che mi piace molto più di “gestione”) del Cliente, per valorizzare il lavoro fatto e gettare le basi per una relazione più stretta.
Di questo, e di altro, parlerà Alessandra Damiani all’ultimo dei quattro incontri di ACEF dedicati ai professionisti che vogliano prepararsi al meglio ai prossimi giorni di fuoco degli adempimenti 2018. Gli incontri che ci precedono tratteranno di organizzazione delle scadenze e dei carichi di lavoro, della predisposizione di strumenti e tecnologie per rendere più efficiente uno dei periodi più pesanti dell’anno, e di qualità per il ruolo speciale dei revisori.
Alessandra Damiani chiuderà con la Comunicazione. Perché tutto quello che viene preparato prima è in funzione del momento verità, quello nel quale scopriremo se siamo in grado davvero di stupire e “deliziare” il nostro cliente.
